هل تعمل في مجال خدمة العملاء Customer Service ؟
إذا كانت إجابتك بنعم فأنصحك بإكمال القراءة فالموضوع يهمك كثيراً.
هل سمعت عن نهج L.A.S.T Approach ؟
واحد من أهم المبادئ التي على العاملين في مجال خدمة العملاء أن يلتزموا بها ما يسمى بنهج L.A.S.T Approach
♠ بداية، ما هي خدمة العملاء ؟
بالطبع عندما يكون لديك عملاء أو زبائن، فأنت تحاول أن تجعلهم مرتاحين و يعداء بقدر ما تستطيع، أيضاً تحاول توفير إحتياجاتهم و تحقيق توقعاتهم و حل أي مشاكل أو حالات قد تصادفهم، كل ذلك لضمان ولاء العميل نحوك.
♠ أمثلة لوظائف تحتاج لخدمة عملاء:
1. إذا كنت تعمل في فندق كـ Bellhop.
2. إذا كنت تعمل في مطعم كمضيف Hostess أو خادم Server.
3. إذا كنت مديراً لأحد المعارض.
♠ أمثلة لمشاكل قد تواجه العميل:
1. شبكة Wi-Fi لا تعمل في الفندق أو ربما لا يوجد ماء ساخن للإستحمام.
2. تأخر تقديم الوجبة المطلوبة في المطعم.
3. خطأ في عدم تطابق سعر السلعة الموجود على الرف مع سعرها المحسوب في الفاتورة.
♠ الى ماذا يشير مصطلح L.A.S.T إذاً ؟
إن مصطلح L.A.S.T مشتق من الحروف الأولى للكلمات التالية: Listen, Apologize, Solve and Thanks.
و التي تعني إستمع، إعتذر، حل و إشكر.
♠ خطوات أسلوب L.A.S.T في خدمة العملاء:
إذا كان لدى العميل مشكلة ما فأول ما ينبغي عليك فعله هو الاستماع للمشكلة، ثم عليك أن تعتذر للعميل لحدوث هذه المشكلة، و طبعاً الاعتذار لن يكفي لمن يدفع لك مالاً لذا فعليك حل هذه المشكلة و أخيراً تختم حديثك مع العميل بشكره، هذا الاسلوب من أفضل الاساليب و التقنيات المتبعة في خدمة العملاء.
والآن ٍاقدم لك تعابير و جمل إنجليزية مفيدة لك أثناء خدمتك للعميل متبعاً أسلوب L.A.S.T.
1 إستمع | Listen
لدينا هنا خطوتان أساسيتان عليك تطبيقهما و خطوة ثالثة إضافية لا أتمنى أن تحتاج الى تطبيقها لكن قد تجبر في بعص الحالات على ذلك.
الخطوة الأولى:
من الأفضل أن تبدأ أنت بسؤال العميل عن مشكلته فهذا يعكس إهتمامك به فيمكنك القول:
إذا كانت إجابتك بنعم فأنصحك بإكمال القراءة فالموضوع يهمك كثيراً.
هل سمعت عن نهج L.A.S.T Approach ؟
واحد من أهم المبادئ التي على العاملين في مجال خدمة العملاء أن يلتزموا بها ما يسمى بنهج L.A.S.T Approach
♠ بداية، ما هي خدمة العملاء ؟
بالطبع عندما يكون لديك عملاء أو زبائن، فأنت تحاول أن تجعلهم مرتاحين و يعداء بقدر ما تستطيع، أيضاً تحاول توفير إحتياجاتهم و تحقيق توقعاتهم و حل أي مشاكل أو حالات قد تصادفهم، كل ذلك لضمان ولاء العميل نحوك.
♠ أمثلة لوظائف تحتاج لخدمة عملاء:
1. إذا كنت تعمل في فندق كـ Bellhop.
2. إذا كنت تعمل في مطعم كمضيف Hostess أو خادم Server.
3. إذا كنت مديراً لأحد المعارض.
♠ أمثلة لمشاكل قد تواجه العميل:
1. شبكة Wi-Fi لا تعمل في الفندق أو ربما لا يوجد ماء ساخن للإستحمام.
2. تأخر تقديم الوجبة المطلوبة في المطعم.
3. خطأ في عدم تطابق سعر السلعة الموجود على الرف مع سعرها المحسوب في الفاتورة.
♠ الى ماذا يشير مصطلح L.A.S.T إذاً ؟
إن مصطلح L.A.S.T مشتق من الحروف الأولى للكلمات التالية: Listen, Apologize, Solve and Thanks.
و التي تعني إستمع، إعتذر، حل و إشكر.
♠ خطوات أسلوب L.A.S.T في خدمة العملاء:
إذا كان لدى العميل مشكلة ما فأول ما ينبغي عليك فعله هو الاستماع للمشكلة، ثم عليك أن تعتذر للعميل لحدوث هذه المشكلة، و طبعاً الاعتذار لن يكفي لمن يدفع لك مالاً لذا فعليك حل هذه المشكلة و أخيراً تختم حديثك مع العميل بشكره، هذا الاسلوب من أفضل الاساليب و التقنيات المتبعة في خدمة العملاء.
والآن ٍاقدم لك تعابير و جمل إنجليزية مفيدة لك أثناء خدمتك للعميل متبعاً أسلوب L.A.S.T.
1 إستمع | Listen
لدينا هنا خطوتان أساسيتان عليك تطبيقهما و خطوة ثالثة إضافية لا أتمنى أن تحتاج الى تطبيقها لكن قد تجبر في بعص الحالات على ذلك.
الخطوة الأولى:
من الأفضل أن تبدأ أنت بسؤال العميل عن مشكلته فهذا يعكس إهتمامك به فيمكنك القول:
What seems to be the problem ?
How can I help you ?
الخطوة الثانية:أن تري العميل أن تستمع له و أنك قد فهمت فعلا مشكلته، فإذا كنت تقابل العميل وجهاً لوجه و أثناء طرح العميل لمشكلته تجنب النظر في الساعة أو السماء أو الارض بل ركز نظرك في عيون العميل فقط و بعدما يفرغ من طرحه، أره أنك فهمت مشكلته فيمكنك القول:
So what you are saying is ...
Let me get this right, ...
الخطوة الثالثة:
إذا كان العميل شخصاً بذيئاً، فعليك الانتباه جداً و عدم الانفعال تصرف وكأنك رجل آلي بلا مشاعر لا تأخذ كلماته في الحسبان و لا تقلب حديثكم الى حديث شخصي فقط حافظ على هدوءك و الجمل التالية ستساعدك في دفعه:
I really want to help you, but your language getting in the way.
I understand you are frastrated. please calm down so I can help you.
2 إعتذر | Apologize
نعم عليك أن تعتذر فلا يهم إذا كنت مخطأ فعلا أم لا و حتى إذا كان العميل غير منطقي في طرحه لمشكلته يتوجب عليك الاعتذار سواء كنت مخطأ أم لا، و لكن لا تقل أبداً أن هذا خطأك حتى لا تتلقى الملامة Blame و يمكنك القول:
I am sorry you have had a bad experience.
لاحظ دوبلوماسية هذه الجملة فهي لا تضع اللوم على أحد و تعتذر في نفس الوقت !
3 حل | Solve
ربما تكون قادراً على حل المشكلة و ربما لا تكون قادراً على ذلك، إذا لدينا حالتان:
الحالة الأولى :
إذا كنت قادراُ على حل المشكلة، فعليك إخبارهم بما سوف تفعله و يمكنك أن تبدأ بالقول:
Here is what we are going to do to help you ...
الحالة الثانية:
إذا كنت غير قادر على حل المشكلة، فعليك الاستعانة بمديرك أو بشخص قادر على ذلك، و كن صريحاً مع العميل و أخبره بذلك فيمكنك القول:
I am not sure how to resolve this situation. let me check with my manager.
4 إشكر | Thank
تعكس هذه الخطوة مدى تفانيك في العمل و رقيك في التعامل مع الناس و تكسبك إحترام العميل أيضا فيمكنك القول:
Thank you for letting us know about situation.
Thanks you for bringing this to our attention.
و ختاماً أتمنى لك التوفيق في مسيرتك المهنية،،،
لا يوجد تعليقات
أضف تعليق